In der Selbstdarstellung eines Unternehmens, das schwerpunktmäßig Personalentwicklung anbietet, finde ich das Statement: "Bei uns steht der Mensch im Mittelpunkt."
Wer sonst? Und warum muss das extra erwähnt werden? Gleich im ersten Satz - als besonderes Alleinstellungsmerkmal. Wir drücken ihnen die Daumen, dass sie es auch leben. Wenn sie es tun, spüren ihre Kunden es unmittelbar und reagieren darauf - bewusst oder unbewusst. Und dann brauchen wir uns um dieses Unternehmen und sein Wachstum keine Sorgen zu machen.
Selbstverständlich ist das nicht. Mein Masseur erzählte mir gestern, er habe in seinem Nordseeurlaub eine Regenjacke im Store eines bekannten Herstellers gekauft. Nach fünf Tagen hätten sich die Klettverschlüsse gelöst, und er habe sie zurückgebracht. Es gab kein zweites Exemplar in der richtigen Größe, kein Geld zurück, höchstens einen Gutschein für zu Hause, datiert ab Erstkauf. Tauschversuch nach der Rückkehr: Tatsächlich gibt es eine Jacke in einer anderen Filiale unserer Stadt, die zugesagte Lieferung innerhalb von zwei Tagen wird allerdings nicht eingehalten. Wie lange soll es dauern, eine Jacke in einer (zugegeben großen) Stadt von einem Store zum anderen zu bringen? Wer weiß ...
Geld zurück? Auf keinen Fall, sagt der Verkäufer. Der Kunde möchte den Filialleiter sprechen und trägt ihm seine Bitte vor. Geld zurück? Auf keinen Fall, sagt auch der. Außerdem sei die Frist auf dem Gutschein ja längst abgelaufen ...
Den Schluss der Geschichte zu erfinden, überlasse ich Ihnen, bestimmt haben Sie genug Ideen dazu im Speicher Ihrer Lebenserfahrung. Welche Unternehmensphilosophie steckt in den Köpfen dieser Verkaufskräfte? Kundenbindung ist, wenn der Kunde seine Euros einmal in unsere auseigene Gutschein-Währung (Gutschein) getauscht hat, geben wir sie niemals wieder her?
Eines ist klar: "Die haben mich das letzte Mal dort gesehen", sagt der genervte Kunde.
Und natürlich hat er einen dicken Hals bekommen, und die alte Empfehlungsregel beginnt zu greifen: Der zufriedene Kunde empfiehlt das Geschäft mindestens drei Kontakten weiter, der unzufriedene Kunde warnt mindestens neun Kontakte - schon weil er die Geschichte ein paar mal mehr erzählen muss, um seinen Stress abzubauen. So streut sich die Saat aus. Im konkreten Fall war auch noch ein Freund dabei, und der kochte erst richtig ...
Foto: Marianne Eberwein
Was bedeutet "Verkaufen"? Und wie bringt man ein Geschäft nachhaltig ins Wachsen?
Wenn wir die Idee vom "Menschen im Mittelpunkt" ernst nehmen, definieren wir geschäftliches Wachstum so: Aufbau einer stabilen Beziehung zu allen Menschen, denen wir mit unserer Leistung oder unseren Produkten einen Nutzen bieten können. Menschen spüren sofort, ob man sich auf sie einlässt, ihnen zuhört, sie mit ihren Fragen und Bedürfnissen wahrnimmt und wertschätzt. Das ist so selten geworden, dass es sich tief einprägt. Menschen, denen Sie wirklich wichtig sind mit Ihrem Anliegen, prägen sich tief ein - zusammen mit allen Umständen der Begegnung, also: ihrem Unternehmen, ihren Leistungen, ihren Produkten.
Selbst wenn Sie in der aktuellen Situation kein Geschäft mit Ihrem potenziellen Kunden machen können - Ihr Gesprächspartner wird sich gern an Sie erinnern, Sie bei vielen Gelegenheiten weiter empfehlen und, wenn er einmal einen Bedarf feststellt, auf Sie zurückkommen. Sie haben einen neuen Erfolgspartner gewonnen.
Dies gilt in der Welt der Selbstständigen und Freiberufler unumschränkt - dort nämlich, wo der Mensch und sein Geschäft untrennbar miteinander verbunden sind. Und jetzt raten Sie mal: waren diese Verkaufskräfte selbstständig oder angestellt?
Im Bereich größerer Strukturen, Unternehmen und Organisationen scheinen Spielregeln zu gelten, die der Gültigkeit dieser Prinzipien widersprechen. Statt des Unternehmers, der mit seiner Person und seinem Vermögen für sein Unternehmen und dessen Leistungen und Produkte einsteht, sind an vielen Orten angestellte "Führungskräfte auf der Durchreise" unterwegs, die - gemeinsam mit ihren Artgenossen - einen Kosmos mit eigenen Regeln konstruiert haben, in dem sie nur nur ihren eigenen Interessen folgen. Dies kann sogar für einen begrenzten - kürzeren oder längeren - Zeitraum gut gehen. Dann beginnen die zersetzenden Einflüsse zu wirken, und das Unternehmen beginnt von innen zu veröden.
Denn hier ist ein fundamentales Naturgesetz betroffen, die Goldene Regel (Gesetz der Resonanz): Das Leben antwortet in der Qualität, in der man ins Leben hineinsendet. Deshalb ist es sinnvoll, so zu handeln, wie man selbst behandelt werden möchte. Wenn das so einfach ist, warum tun es dann nicht alle? Weil jeder denkt, er käme davon. Am Anfang geht es doch auch. Und wahrscheinlich kennt er jemanden, bei dem das auch (= noch) bestens zu funktionieren scheint ...
Und schon sind wir mitten in der Wüste gelandet und sehen ihr beim um sich greifenden Austrocknen zu.
