Ein Bild, das mir nicht mehr aus dem Kopf geht, entstammt einem Trainingsvideo. Das Video richtet sich an Unternehmer und ist als Werbung für Inhouse-Verkäuferseminare gedacht. Der Trainer rechnet aus, wie viel Geld ein Unternehmen mit dem üblichen Marketing-Mix aufwenden muss, um einen neuen Kunden in ein Geschäft zu bekommen. Im Rechenbeispiel ergeben sich € 20 pro Neukunde.
Zur Illustration hat der muntere Mann auch gleich einen 20-€-Schein dabei, feuchtet ihn an und klebt ihn sich auf die hohe Stirn. Seine Anregung: Der Unternehmer möge seine Verkaufskräfte anweisen, sich jeden Kunden mit einem solchen 20-€-Schein auf der Stirn vorzustellen, damit der Kunde das Geschäft nicht verlasse, ohne wenigstens seine "Beschaffungskosten" eingespielt zu haben.
Ich denke: Was wäre, wenn man statt dessen die Verkaufskräfte nicht nur gründlich im Umgang mit ihrem Angebot schulen würde, bis sie stolz sind auf ihr Unternehmen, begeistert von ihren Produkten und Leistungen und von ihrem Vorsprung gegenüber den Angeboten der Wettbewerber? Wenn man mit ihnen gemeinsam Arbeitsbedingungen schafft, die dazu führen, dass sie sich mühelos mit ihrem Unternehmen identifizieren und für seinen Erfolg brennen? Dann muss man ihnen nicht erzählen, dass der Kunde Geldgeber für alle ist. Sie wissen es längst.
Und wenn man dann einen Schritt weiter gehen und ihnen außerdem noch beibringen würde, den Menschen, die gerade das Geschäft betreten, mit menschlicher Wertschätzung und echtem Interesse zu begegnen? Wahrscheinlich ist der Kunde ja ohnehin das spannendste Element der Situation. Mit etwas Neugier und Aufgeschlossenheit ihm gegenüber gelingt der Kontakt und kann allen Beteiligten Spaß machen - auch wenn der Kunde am Anfang vielleicht lieber den Raum zum Selbst-Schauen wahren möchte. Man kann etwas für die Kundenbindung tun, wenn man respektvoll und aufmerksam mit dem Kunden umgeht, unabhängig davon, ob es in der konkreten Situation zu einem Geschäftsabschluss kommt oder nicht.
Vorausgesetzt, Aufmerksamkeit und Respekt sind echt und nicht nur als Kommunikations-Makeup auftrainiert worden. Eine solche Haltung des wertschätzenden Interesses einzutrainieren ist viel einfacher und spannender, als mit unmotivierten Teilnehmern komplizierte Kommunikationsregeln in einer Seminarreihe so lange auf dem Trockenen zu üben, bis sie halbwegs ordentlich abgespult werden können.
Und wie erzielt man echtes Interesse der Mitarbeiter an den Kunden? Indem man diesen Mitarbeitern selbst zuerst diese menschliche Wertschätzung entgegenbringt. Dann geben sie sie an die Kunden automatisch und mühelos weiter. Weil sie zum Spirit des Hauses gehört, zur gelebten Unternehmensphilosophie.
Welche Art Philosophie gelebt wird, spüren Sie bereits als Besucher, wenn Sie ein Unternehmen betreten, noch vor dem ersten Gesprächskontakt mit einem Mitarbeiter.
Achten Sie einmal darauf.
